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Curso Gratis Atención Al Cliente Y Gestión De Quejas Y Reclamaciones
Curso semipresencial para trabajadores de Madrid del sector Limpieza de Edificios y Locales
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 INFORMACIÓN GENERAL:
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Tipo:
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Cursos Gratis para Trabajadores
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Modo: |
semipresencial
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Horario: |
No disponible
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Horas: |
68
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Título: |
Certificado de aprovechamiento
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OBJETIVOS:
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OBJETIVOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA
Objetivo general:
Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Desarrollar estrategias para atender quejas y reclamaciones de la forma más adecuada y correcta, incidiendo en la mejora de la calidad de la empresa.
Objetivos específicos:
Una vez concluido la acción formativa los participantes estarán capacitados para:
-Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con clientes externos.
-Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y fidelizar al cliente a través del mismo.
-Iniciar y mantener procesos adecuados y eficaces de comunicación en su ámbito profesional.
-Resolver problemas de forma sistemática y saber tratar las objeciones que pueden aparecer en el contexto laboral.
-Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.
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REQUISITOS:
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Requisitos obligatorios:
- Estar dado de alta en la seguridad social o como autónomo en el momento de inicio del curso.
- Ser residente en España.
- Trabajar en el sector Comercio.
-Trabajar en la Comunidad de Madrid.
Para hacer efectiva la matrícula para este curso, es imprescindible:
- Rellene el formulario de Matrícula Paso 1 y 2 que verá pinchando en el botón:
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TEMARIO:
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CONTENIDOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA
Unidad Didáctica 1. La Comunicación
Contenidos teóricos:
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.
Contenidos prácticos:
1.1. Ejercicios sobre diferenciación e identificación de los diferentes elementos de la comunicación
1.2. Ejercicios y supuestos prácticos sobre escucha activa. Aplicaciones en la vida cotidiana.
Unidad Didáctica 2. El lenguaje: estilo, expresiones y palabras.
Contenidos teóricos:
2.1. El contenido del lenguaje
2.2. Elección de las palabras y expresiones
2.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
2.4. Vocalización, entonación y actitud.
Contenidos prácticos:
2.1. Ejercicios para la mejora de la fluidez verbal en conversaciones profesionales.
2.2. Ejercicios verbales de construcción de mensajes en el ámbito profesional
Unidad Didáctica 3. Las emociones
Contenidos teóricos:
3.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
3.2. Barreras en la comunicación
3.3. Gestión de conflictos
3.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
3.5. Conocimiento del producto
3.6. Asertividad.
3.7. Empatía
Contenidos prácticos:
3.1. Supuestos prácticos para ejercitar el control de emociones y la canalización de las mismas de forma beneficiosa.
3.2. Role-playing para el entrenamiento de habilidades sociales.
Unidad Didáctica 4. Atención al Cliente
Contenidos teóricos:
4.1. Tipología de clientes.
4.2. Identificación de necesidades de los clientes.
4.3. Medir la satisfacción del cliente.
4.4. El personal de contacto y su gestión.
4.5. Modalidades de atención al cliente.
4.4. Programas de fidelización del cliente.
4.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
4.6. El Benchmarking.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para entrenar la diferenciación en la tipología de clientes.
4.2. Supuestos prácticos con el fin de distinguir las necesidades según la tipología de clientes y adecuar las estrategias de atención según las situaciones.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las modalidades de atención al cliente según los contextos laborales.
Unidad Didáctica 5. Gestión de Quejas y reclamaciones
Contenidos teóricos:
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la tipología de clientes conflictivos y el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de la vía por la que nos llegan en las diferentes situaciones comerciales y empresariales.
Contenidos prácticos:
4.1. Supuestos prácticos para diferenciar objeciones, quejas y reclamaciones.
4.2. Supuestos prácticos para diferenciar clientes conflictivos desarrollando estrategias a aplicar en cada caso.
4.3. Supuestos prácticos para entrenar las habilidades y estrategias en la atención y resolución de quejas y reclamaciones.
Unidad Didáctica 6.
Módulo de Sensilización medioambiental
Módulo de Alfabetización informática
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MÉTODO DE ESTUDIO:
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Consultar
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OTROS DATOS DE INTERÉS:
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Fecha inicio: 10/10/2007
Fecha fin: 31/10/2007
Horas totales: 68
Horas presenciales: 12
Horas a distancia: 56
Teleformación: 0
MATERIAL DIDÁCTICO
-Libro: 'Atención al cliente' Blanco Prieto, Antonio. ISBN 84-368-1607-2
- Manual de sensibilización ambiental y alfabetización informática
- 1 cuaderno por cada participante
- 1 bolígrafo por cada participante
- 1 maletín de archivo por cada participante
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso.
- Paquetes de folios
- Rotuladores vileda de pizarra.
- Borradores.
- Fotocopias de las transparencias impartidas durante el curso así como de los ejercicios de apoyo elaborados por el tutor-formador.
- Guía de formación para el desarrollo del curso, en la que se incluye:
Documentación de bienvenida.
Datos de comunicación y contacto con los coordinadores y tutores del curso.
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Preinscripción en el Curso: Cursos Gratis para Trabajadores Atención al Cliente y Gestión de Quejas y Reclamaciones
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| E-mail:
info@todocursosgratis.com - Tel.: (+34) 902 501 397- Fax: (+34)
902 506 117
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