Curso Gratis De Atención Al Cliente: Calidad En El Servicio Y Atención Al Cliente
Curso a distancia para trabajadores del sector Sanidad

INFORMACIÓN GENERAL:

	Tipo:	Cursos Gratis para Trabajadores
	Modo:	a distancia
	Horario:	No disponible
	Horas:	110
	Título:	Certificado de Aprovechamiento expedido por la Federación Estatal de Sanidad

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OBJETIVOS:

Consultar

REQUISITOS:

Requisitos obligatorios:
- Estar dado de alta en la seguridad social o como autónomo en el momento de inicio del curso. (no administración pública)
- Ser residente en España.
- Pertenecer al sector al cual va destinado el curso.

Para hacer efectiva la matrícula para este curso, es imprescindible:
- Rellene el formulario de Matrícula Paso 1 y 2 que verá pinchando en el botón:

TEMARIO:

Bloque 1 Bloque 1
tema 1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
1.1. Calidad
1.2. El Servicio
ideas Clave.
autoevaluación Del Tema 1

tema 2. La Importancia De La Calidad En El Servicio.
2.1. Un Cliente Siempre Exigente
2.2. La Importancia De Los Símbolos y De La Información
en La Calidad Del Servicio
2.3. Cuanto Más Inmaterial Sea Un Servicio, Más
influencia Tendrán Sus Aspectos Tangibles
2.4. La Motivación Del Cliente Es Lo Que Determina
la Calidad Del Servicio
2.5. La Calidad Del Servicio Es Total o Inexistente
2.6. Gestión De La Calidad Total
2.7. El Concepto De Calidad Varía Según Las Culturas
2.8. La Satisfacción Del Cliente: Un Secreto a Desvelar
ideas Clave
autoevaluación Del Tema 2

tema 3. Gestión De La Calidad En El Servicio.
3.1. ¿por Qué Son Diferentes Las Empresas De Servicios?
3.2. Dificultades De Gestionar La Calidad Del Servicio
3.3. Costo De Calidad y De La Falta De Calidad
3.4. Gestión De La Calidad Del Servicio: Un Asunto De Métodos
ideas Clave
autoevaluación Del Tema 3
calidad En El Servicio y Atención Al Cliente I
índice Ed. 1.0

tema 4. Las Estrategias Del Servicio.
4.1. Introducción
4.2. El Cliente Es El Rey.
4.3. Competir En Los Precios o En Las Diferencias.
4.4. Estrategias De Servicio De Productos
4.5. Estrategias De Servicio Para Los Servicios.
4.6. La Estrategia De Servicio: Una Promesa
ideas Clave
autoevaluación Del Tema 4

tema 5. La Comunicación Del Servicio.
5.1. Afirmar La Diferencia
5.2. Amoldarse a Las Expectativas Del Cliente
5.3. Reducir El Riesgo Percibido Por El Cliente.
5.4. Materializar El Servicio.
5.5. En Materia De Servicios, Todo Es Comunicación
5.6. Contar Con Los Distribuidores.
5.7. Motivar Al Personal: Un Empleado Convencido
es Un Cliente Convencido.
ideas Clave
autoevaluación Del Tema 5
tema 6. Normas De Calidad Del Servicio.
6.1. Introducción
6.2. La Norma Es El Resultado Esperado Por El Cliente
6.3. La Norma Debe Ser Ponderable.
6.4. Las Normas De Calidad Del Servicio Deben Ser
utilizadas Por Toda La Organización
6.5. Formar Al Personal En Las Normas De Calidad.
6.6. Prestar Un Servicio Orientado Al Cliente
ideas Clave
autoevaluación Del Tema 6
ed. 1.0 Índice
ii Calidad En El Servicio y Atención Al Cliente

bloque 2
tema 7. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
7.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales
7.2. El Cliente y Su Percepción Del Servicio
7.3. Las Empresas De Servicios
7.4. Estrategias De Las Empresas De Servicios
7.5. La Comunicación y Las Normas De Calidad
ideas Clave.
autoevaluación Del Tema 7.

tema 8. La Caza De Errores.
8.1. Introducción
8.2. Hacerlo Bien a La Primera
8.3. El Cero Defectos Pasa Por Una Caza Implacable De Errores
ideas Clave.
autoevaluación Del Tema 8

tema 9. Medir La Satisfacción Del Cliente.
9.1. Introducción
9.2. Valor Para El Cliente
9.3. Satisfacción Del Consumidor
9.4. Las Encuestas De Satisfacción
9.5. Las Cartas De Reclamación: Una Fuente De Beneficios
9.6. La Opinión Ajena
ideas Clave.
autoevaluación Del Tema 9.
calidad En El Servicio y Atención Al Cliente Iii
índice Ed. 1.0

tema 10. ¿cómo Lanzar Un Programa De Calidad?
10.1. Introducción
10.2. El Diagnóstico: Un Punto De Partida Ineludible
10.3. a La Búsqueda Del Cero Defectos
10.4. Reconsideración Del Servicio Prestado
10.5. Un Tronco Común De Excelencia Para Varias
ramas Del Servicio
ideas Clave
autoevaluación Del Tema 10

tema 11. El Teléfono.
11.1. Introducción
11.2. Preparación Técnica
11.3. Preparación Táctica
11.4. Desarrollo Práctico o Técnica Del Uso Del Teléfono
11.5. Algunas Recomendaciones Al Hablar Por Teléfono
ideas Clave
autoevaluación Del Tema 11

tema 12. Ejemplos De Mala Calidad En El Servicio.
12.1. Aeropuerto
12.2. Banco
12.3. Supermercado
12.4. Las Tarjetas De Crédito
12.5. Empresa De Mantenimiento
12.6. Hotel
12.7. Empresa De Alquiler De Coches
12.8. Un Concesionario Mercedes Benz
12.9. Un Juego De Salón Que Termina En El Lugar De Partida
12.10. Una Agencia De Seguros
12.11. Unos Informativos
12.12. La Catástrofe De Chernobil: Diferencias Culturales
12.13. Una Caldera Ruidosa
12.14. Un Instituto De Estadística
12.15. Una Tienda De Muebles
ed. 1.0 Índice
iv Calidad En El Servicio y Atención Al Cliente

MÉTODO DE ESTUDIO:

Consultar

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